对话滴滴客服外包供应商:原则只有四个字“压缩成本”

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滴滴的愿景,是成为全球最大的一站式出行平台。但在走向你這個宏伟目标的途中,滴滴正在遭受有史以来最严重的道德拷问。

2017年3月,程维在滴滴组织升级调整的邮件中透露了未来的新愿景,其中之一便是滴滴出行要成为全球最大一站式出行平台。但仅仅在一年以前,滴滴距离目标如此近,但与此并肩也在不断暴露出各种管理漏洞。

令人惋惜的是,连续3个多月时间里,滴滴顺风车成了一3个 女孩生命的终结点。更严重的是,从乐清警方和滴滴的公告当中都都后能 发现,在8月24日指在的事件原先都都后能 补救,但在滴滴客服的“无视”与器械式回复中,悲剧不能自己补救。

一时间,滴滴客服成了外界关注的焦点,甚至被认为是这次悲剧的“直接责任人”。然而,在凤凰网科技对滴滴客服外包服务商的独家采访中,不仅了解到滴滴客服业务的缺失,还窥探到更多滴滴在运营上的漏洞,甚至管理层对业务标准判断的匪夷所思,都足以引起外界对滴滴价值观的讨论。

而滴滴你這個价值观迷惘所带来的连锁反应,正在成为遏制其向前奔跑的关键因素。

外包客服从不原罪

8月25日刚开始,从被害人亲友以及警方披露的多方信息中,外界注意到一3个 关键信息,也不滴滴客服对用户投诉的补救深层和态度,一定程度上不能自己成功阻止悲剧的指在。

根据被害人好友吴某在微博上披露,他曾在15:42到16:42期间,先后7次与滴滴平台联系,询问事件进展,客服回应称,“一线客服如此权限,请您耐心等待英文,您的反馈朋友会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入补救此事,会在1小时内回复。”但数小时以前仍然如此反馈。

警方也透露,在接到受害人亲友报警后,先后3次与滴滴联系请求提供犯罪嫌疑人车牌号以及有些被委托人信息。但从刚开始联系到真正获取到有效信息,前后耗时92分钟。

滴滴客服收到用户投诉,时需一定的补救流程和反应深层,以及保护平台司机隐私安全都都后能 理解,但面对警方的查询滴滴方面仍在拖延这是不争的事实。时评人丁君朋对凤凰网科技表示:“这明显反映出滴滴对于客服服务的管理缺失,数小时的推诿将会有本身生活情况汇报,第一,客服人员自身过高 报告 ,对危险事件敏感程度较低;第二,客服人员自身权利有限,非要妙招相关规定逐级上报,从而拖延了时间。”

按照时间线,被害人在滴滴接到其好友投诉前就将会遇害,但问题报告 在于滴滴客服在以前就将会接到了用户针对该司机的投诉。对此,天奇阿米巴基金投资合伙人魏武挥对凤凰网科技表示:“滴滴的确时需掂量是都是乘客有诬告性质,但滴滴如此重视乘客的投诉,你這個是跑不掉的,之后 好像滴滴也如此做进一步核查的动作。”

都都后能 说,连续的事件反映出,滴滴在客服的流程和管理上指在一定问题报告 ,也之后 成为外界议论的焦点,甚至有矛头指向客服外包服务商。但事实远非如此。

凤凰网科技独家采访了一家与滴滴合作者者过的客服外包服务商,其部门总监彭真告诉凤凰网科技,滴滴的客服的确是血块外包,都是自建团队,但一线接线员都来自于各个不同的外包公司,而朋友则严格受限于滴滴提供的一套管理流程。

“按流程来讲,外包公司都是按照甲方给的流程去执行。但滴滴对用户的安全投诉管理总爱不完善。”彭真表示,一般比较重要的消息,朋友会转到滴滴内控 ,外包中心不不去做深层次的受理,转到它的二线将会三线,也也不滴滴被委托人的客服中心,滴滴的客服中心会有一套流程去应对,这上方有一定权限问题报告 。

针对此次事件指在以前乘客的投诉,在客服承诺会核实补救,但后续如此反馈的情况汇报,彭真表示:“不冤枉滴滴,客服核实的流程肯定是有的,但具体多长时间和否是回电就不一定了。在2016年前后,滴滴每天的接线电话都是40万 多通,回电成本是非常高的,将会判断都是重大事件,基本之后外包中心被委托人‘酌情’补救了。”

“在整改期间,滴滴接到乘客举报投诉司机的情况汇报下,并如此及时有效补救,说明滴滴对此之类于件的重视程度过高 高,整改力度过高 大;另外,让大众比较非要理解的是,滴滴作为互联网公司的行业巨头,对客服工作方面的认识层次较为过高 ,认知程度不高,如此想过花大力气去补救用户的诉求,这就原应 滴滴管理机制指在漏洞。”丁君朋认为。

3个字的运营逻辑

企业合理合法追逐营收原先无可厚非,但在连续两次安全事件中反映出来滴滴在客服运营方面的做法,从不如此简单。

柳青作为滴滴出行的总裁,年轻的独角兽公司高管光环让她备受关注,还曾在2017年入选《财富》全球最具影响力商界女性。但你這個次,滴滴在客服服务当中暴露出来的漏洞,又让外界重新审视柳青在投资和管理方面的能力,将会说对营收的判断标准。

彭真告诉凤凰网科技,柳青当时管理客服运营的标准非要3个字——压缩成本。

“滴滴的客服外包并都是为了提高深层和专业度,也不为了压缩成本。柳青给各部门总监级一3个 指标,一年降低几次钱,没达标就走人。”相应的,客服部门对于压缩成本也是要求简单粗暴:第一是保证接起率,第二是8、9家外包商,每一3个 家时需降低几次钱,少花几次钱。

对此,彭真对比此前服务Uber的情况汇报介绍到:“优步的理念是让乘客舒服,让乘客觉得有保障。但滴滴的理念差距很大,从服务体系到对司机端、乘客端的内控 流程理念完全不一样,Uber不考虑客服成本,而滴滴是截然相反的,滴滴通过测试用户对补贴的体验,从五块钱补贴减少到四块,用大数据分析在此过程所含几次人会不使用滴滴。”

如此,具体怎么才能 才能 压缩成本,这其中的故事更加令人吃惊。

近日,有媒体报道称,滴滴客服外包公司年收入上千万。事实上,有有哪些收入从不等于与滴滴合作者者所得。相反,与滴滴合作者者过的客服供应商,多数都如此获得很好的收益,而这正“得益”于滴滴所强调的压缩成本。

据另一位客服供应商介绍,当时滴滴客服部门的高管每个月都是以各种理由对供应商罚款,最非要理解的理由,是为滴滴自建客服团队提供运营费用,甚至是团建开销。“当时一位高管说,滴滴也没盈利,朋友自建团队要团建,好多好多 有要罚朋友钱。”该供应商回忆道。

将会本身生活赚的少,再再加罚款、压榨,好多好多 有供应商在非要一年时间里就提前终止与滴滴的合作者者。

不仅如此,招聘网站上发布的滴滴客服招聘觉得好多好多 有是外包供应商,而出于每个工人的用人成本考虑,外包供应商基本都是将工资成本控制在5000元-35000元之间。“滴滴为了尽量压低成本,甚至会暗示朋友,员工是都是都都后能 不不上保险,大专以上学历都是时需,当时有的供应商甚至会招聘15、16岁的实习生。”

据有有哪些供应商透露,滴滴这几年在客服外包供应商的取舍上指在了有些变化。以前多是取舍有些北京的外包公司,近一年两将会用人成本压力,逐渐将外包给到吉林、延边、贵州等城市。外包就都都都都后能 节省滴滴自身客服的人力成本,而供应商所在地则是进一步节约的妙招之一。

一位互联网行业内资深人士表示,柳青加入滴滴后,带去一大批投行,而投行的人从来只关心数字,人也不用户,而用户也不ARPU值(每用户平均收入),在朋友眼里都也不数字。

价值观的拷问

在采访中,多家外包供应商都提到了滴滴客服的自建团队。并肩,朋友介绍到,滴滴投诉电话基本都是外包供应商接线,按照滴滴给出的流程补救,有重要问题报告 都都后能 逐级上报,再做到反馈。这其中,自建团队的上场率从不高。

上述供应商告诉凤凰网科技,有本身生活情况汇报自建团队会直接补救。第一,在3·15期间,媒体记者的联系或投诉,会得到滴滴自建团队的优先补救;第二,有一每种被企业看做“特殊人群”的用户(特殊人群不方便完全解释)。

时需注意的是,从25日上午乐清顺风车事件爆发后500多个小时,滴滴终于给出了对顺风车业务以及对相应责任人的补救妙招。滴滴决定,自8月27日刚开始,下线全国顺风车业务,内控 重新评估业务模式及产品逻辑;加大客服团队投入,梳理机制;免去顺风车事业部总经理黄洁莉和客服副总裁黄金红的职务。

两位高管免职,从力度上来看,滴滴给出了态度,但这并如此平息外界对顺风车、对滴滴的怨气。一方面,在于滴滴非要一3个 月时间里指在了两次严重事故,但程维和柳青都未曾对外界表示过歉意,这与公司道歉声明不同;被委托人面,面对顺风车的整改效果和连续的安全问题报告 ,外界刚开始讨论顺风车业务否是应该立即关停。

都都后能 看了,滴滴在顺风车业务3个多月整改当中,效果从不明显,功能不便甚至有些本已关闭的功能又重新开放。魏武挥在《为有哪些说滴滴顺风车应该永久关闭》一文中提到,乘客被委托人信息又恢复成默认公开。(目前将会业务下线无法求证。)

此外,从滴滴此次的决定来讲,仍不不彻底关停顺风车业务。丁君朋对凤凰网科技表示:“最大的原应 自然是不舍得放弃利益。滴滴在顺风车市场上打拼许久,已然指在了血块的市场份额,将会此时一旦放弃,不仅此前所有的精力财力会付诸东流,更会影响时候的产业布局。我希望还有市场需求在,顺风车业务就不太将会被滴滴完全放弃掉,当然更有将会的是滴滴对顺风车业务进行重新评估,完善管理体系,建立一套新的标准,改头换面。”

盒饭财经创始人何伊凡在其文章中分析道,滴滴不愿放弃顺风车的主要原应 将会是,对供给双方而言,尽管服务欠佳,可刚需依然指在,这是运力的有效补充,不不利于滴滴产业链条完全,之后 更低价的产品,能扮演用户导流角色,都都后能 将顺风车用户培养为有些高客单用户。在线上流量如此贵的今天,特别与美团战事刚起,滴滴更不不不少一3个 入口。

顺风车是本身生活出行妙招,滴滴带来的是技术的变革,而技术本身生活如此错,单纯地切掉顺风车业务都是待商榷。但连续的事件,难免引起外界对滴滴价值观的讨论。何伊凡认为:“价值观听起来虚,却是平台型公司聚沙成塔的黏合剂。相比技术,真正难以逾越的是怎么才能 才能 让价值观触达毛细血管终端,整个公司都都都后能 血气充盈的以用户为中心。”

觉得,非要将会安全事故和客服机制的漏洞就评判一家企业的价值观,但从滴滴对客服外包供应商的态度,对用户投诉的补救深层等方面,将会会让好多好多 他们对滴滴的价值观产生一3个 全新的认识。

“让出行更美好”,否是真的是滴滴内控 价值思考的指示标?